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第13章 用户体验规划图 没有计划就是在计划失败（第3页）

4.群策群力：创新来源广泛。有些只是把其他公司和市场的想法重新定位。借用在其他地方奏效的策略这个方法并不可耻，但是要让这些方法更加个性化，更能满足自己企业所需，要让它变得更好。

5.巧用科技：为技术而技术是一个笑话，但却应用广泛。弄清楚用户希望如何与你互动，以及你该如何衡量和管理用户数据，接下来才能开始选择技术堆栈。正如我之前多次提示过，糟糕的用户服务不会通过技术得到改善。先有好策略才能讲技术。切记，“谨慎选择”。

6.与用户交谈——粉丝和黑粉：明确关键用户。寻访那些喜欢你和不喜欢你的用户，喜欢你的用户会告诉你他为什么喜欢你，不喜欢你的用户会告诉你他为什么讨厌你。与他们见面，亲自去了解人们对你的业务的看法。（在本书中我希望你能学习到的一点就是，越了解用户就越能为他们提供卓越的用户体验。你可能会为此失眠几夜，不过只要你愿意依据这些观点行动起来，你的企业和品牌就会受到积极影响。）

最近，餐馆开始邀请Yelp上的黑粉参加晚餐会议，了解他们为何对自己的餐馆打差评。正如在第9章中提到过的，益处是巨大的。首先，你会明白为什么用户讨厌你，然后你可以据此做出改进。其次，黑粉看到你如此重视他们的看法，就会明白你在努力改善业务。他们也许会因此再给你一次机会，而且他们常常会收回自己的负面评价，并与众人分享你处理负面评价时的稳重和成熟。

有时候，黑粉是你最好的秘密武器。几年前，我写过一本如何帮助孩子提高创新力的书。当在亚马逊上看到一段长达4段的抨击文字时，我很震惊。我写这本书不是为了赚钱，只是想做些好事。这个人怎么会侮辱我的创新勇气？

平静下来后，我发现这个人说的基本都是对的。我写这本书时并非全心全意。作为一名作家，你就是产品，这些评论如当头一棒。我把这本书从亚马逊下架，并决定以后绝对不能再草草了事。黑粉使我成长。

注意事项：有些黑粉就是为黑而黑，仅此而已。即使他们的抱怨不合理，也要看看他们的评论，尽可能客观地对待他们的意见，也许其中有值得学习的地方。谁都不喜欢被批评，但你必须建立起社会监督机制，这样才能知道人们对你的公司、产品、服务和品牌的意见。

7.理解简单化趣味化：作为企业战略家，几十年来，我一直在关注着规划图的战略实施过程。在这个过程中，公司必须有一个人人都应该遵守的正规程序。规划图的制订方法会产生很大的影响，所以要可视化。比如利用图片，这是交流想法和步骤最好的方式。规划图向来都像商业计划书一样枯燥无味，晦涩难懂。而你的规划图如果利用了图片，是可视化的，那么将会既有趣又多姿多彩。

规划图的版面越简单越好，尽量多使用图片和表格。想要人们重视你的规划，就要同公司的每个人沟通你的目标，下至公司门卫上至管理层，确保每个人都能理解企业的使命、目标、战略支柱、策略和方法。只有如此，他们才能全面参与其中。

我注意到最近很多企业正在创建信息图，作为其规划图的战略快照。信息图直观有趣，易于理解。我所在的行业通常把规划图做成精心设计的PPT图表，一般有10~15页幻灯片。这不是公司的一套说辞，而是每个人都能理解的语言。形式代表了立场，也是我们实现它的方式。

最好的企业还会引入婴儿潮一代、雅皮士和千禧一代，以确保不同的代与代都能理解它们的规划内容。在创建规划图时，要避免以下几件事情：

?不要在规划图中使用公司辞令。

?不要只关注利润和销售。让它成为一个吸引人的使命。

?不要制订一个没有内部品牌战略的计划。

?不要对团队成员抱有不切实际的期望。

?不要没有授权却强求结果。

?不要做老板。做团队的带头人。

?不要在生命维持系统尚未就位的情况下启动用户体验计划。

?不要在领导未允许的情况下启动用户体验计划。

?不要害怕在企业沙箱里与他人好好合作。

?不要忘了要有趣。

8.不要独自死扛：最近我们的洗碗机坏了，原本打算自己维修，这样可以节省150美元。结果我根本不会修，最后反倒花了750美元。从中学到了什么？我并非无所不知！也有可能你什么都不知道，所以填补能力和技能的空缺非常重要。我见过很多失败的计划，它们都是草草修补了事。请一位专业顾问或者咨询师帮你理顺这些事。这样不仅能减轻压力，还增加乐趣。

9.评估，评估再评估：好的用户体验计划能带来巨大回报。但在计划实施之前，要向其他领导证明持续的资金支持是必要的。

优秀的用户体验计划被扼杀通常是因为它们看起来像是电子表格上最大的一笔支出。你必须要证明它的经济效益，可以通过测量用户留存率、用户推荐率、获客成本以及任何其他能够证明你投资回报的标准。要尽早做好这些评估，因为可能随时需要这些数据，而且你永远不知道高管会在什么时候让你证明自己做的这些事情真的很重要。

成功用户体验的购物清单

分享一些我的独门建议，它们将助你成为业内用户满意度最高、员工敬业程度最大、员工成长最快和利润最多的企业。列表如下。

雇用优秀的员工——不好的员工会把他们的坏习惯带到工作中。通过研究世界顶尖公司，我发现这些公司花费了大量的时间去寻找品德优秀的潜在员工，而其他公司更注重技能、教育和相关经验。要根据员工的性格和脾气来雇用他们，再培养他们的技能。

做到最好——优秀的员工也希望你的企业足够优秀。糟糕的领导和企业文化会产生企业抗体，排斥优秀的用户和优秀的员工。建立一个以任务为中心的企业，赋予团队决策的权力，让他们服务用户，提供令人惊叹的体验。多做好事，因为好人都愿意做好事。大多数企业将糟糕的用户体验归咎于前线员工，而事实上，惩罚性的制度和破坏性的文化才是最终毁了用户体验的根本原因。

鼓励勇气——创新的企业鼓励团队承担一定的风险。创新的动力是失败。没错，开发突破性和颠覆性的创新服务用户，所需的只是你愿意承担风险，这就需要企业领导少关注风险，多关注用户创新。

了解用户的需求——像宝洁这样的大公司是触点创新概念的先驱。它们投身于这样的创新方法，不断研发出世界上最好用的消费品。事实证明，所有极致的用户体验都是由企业对用户好恶的认识而驱动的。根据弗雷斯特的用户体验指数，63%的公司根本不知道他们的用户想要什么。我知道多说无益，可是成功的源头就是明白你的用户喜欢什么，讨厌什么，然后将其运用到商业中去，消灭用户讨厌的东西，加强用户喜欢的东西。

让旅程完整——打造用户之旅规划图就要制订改进各个触点的用户体验计划，但大多数企业都是计划的巨人，行动的矮子。在本书中，我提到了五个用户触点的体验都必须是流畅的。所有五个接触点的体验都必须是极致的，因为大多数企业都采用这种方法，就算只有一个触点的体验没有做好，整个用户体验之旅就算是失败的，因为用户只会记住最坏的体验，而非最好的体验。不要随大流，只在一个触点上做到极致，而要在每个触点上都做到极致。

创造最佳混合——在一个网络无处不在的世界里，用户在线上和线下都能得到体验。不幸的是，很少有公司能够同时带来线上和线下都出色的用户体验。最主要的原因是公司不同的部门之间相互独立缺乏联系，带来的产品体验无法融合，很少能传递相同价值、品牌承诺和使命。连接线上和线下两个世界，为用户提供最好的价值，是互联网经济的需求。

发展核心竞争力——要想在用户体验和用户服务上更胜一筹，公司需要将用户体验的设计作为核心竞争力。首先，在专业人士的协助下设计用户体验规划图和培训领导层和团队。提供最佳用户体验的企业恰好也非常善于做用户体验的设计和部署。

有颠覆性——渐进式创新的时代已经一去不复返。在当前竞争激烈、科技日新月异的市场中，公司需要超越渐进式创新，学会成为市场领先的颠覆式创新者。

整合所有——引领创新和用户体验的问题在于，它要求企业构建一个由工具、系统、流程和技术组成的功能生态系统。绝大多数的企业只做到了引领市场所需的一小部分工作。不要对学习和掌握用户体验嗤之以鼻，把所有这些整合起来，建立一个能够带来最佳用户体验所需的机制。

——秘诀——

这话听起来有点儿陈词滥调，但我还是要说。每天起床去上班，你如果能感受到工作的使命感，能够让他人快乐，那么生活就是有意义的。多年来，我同上百家企业进行了合作，我见过一些原本美好的人毁掉了自己的生活，只是因为他们工作的企业没有善待用户。用户体验不仅仅是要善待用户，还要构建一个服务他人的机制。

难道这不就是我们存在的意义吗：服务他人，过有意义的生活，给人们带来快乐？我知道，最成功的人会马上回答这个问题：“见鬼，当然了！”

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