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第一章 做一个让别人喜欢的人（第16页）

最近，我在纽约参加了一个出版界的宴会。

出席宴会的人中，有一位全美国闻名的植物学家。

我不懂植物学，也从来没有了解过植物学家，因此他对我充满了吸引力。

在他讲述讲述奇异的植物和培育新植物的经历时，我就像入了迷一样，坐在椅子上毕恭毕敬地听着。

后来，我告诉他我也有一个小小的植物园，他很热情地告诉我，应该注意哪些问题。

参加这个宴会的不止我跟他两个人，但我却很没有礼貌地忽略了其他的人，专心致志地与这位植物学家畅谈了好几个小时。

到了凌晨，我要告辞了。

当着所有人的面，这位植物学家极力地夸奖了我，说我是这个宴会上最活跃的人，还说我健谈而风趣幽默，是个有着优雅谈吐的人。

我表现得很健谈吗？

是这样吗？

但事实上，我几乎就没有插上嘴，如果不转移话题的话，就算我想表现的健谈，我也不知道该说什么，因为我根本就不懂植物学。

不过，我知道，在那位植物学家看来，我是很“健谈”，因为我安静而专心地听他说话。

我承认，对他所讲的话，我的确是感兴趣的，他也察觉到了这一点，所以他才夸奖了我。

在临别之时，我告诉那位植物学家，我的确得到了来自于他的很多教导，我希望我能和他一样，在植物学方面拥有丰富的知识。

我还告诉他，我希望能与他一起出游。

就因为这些原因，他认为我是一个健谈的人。

实际上，我并不健谈，我只是“健听”罢了，很好地激发了他说话的欲望。

什么是进行成功的商业会谈的秘诀呢？

我赞同哈佛大学前校长查尔斯·艾里奥特的观点，他说：“最重要的秘诀，是用心听取与你说话的人的意见。

除此之外，没有更重要的秘诀了。”

其实，查尔斯·艾里奥特本人就是一个善于聆听的人。

著名小说家亨利·詹姆斯评价查尔斯·艾里奥特的聆听“是一种行动方式”，不仅一言不发，而且坐得笔直，几乎没有多余的小动作，就好像耳朵和眼睛同时在聆听一般。

这个秘诀浅显易懂，不需要在哈佛大学学习就能懂得。

然后，在实际生活中，却不是人人都能照做。

一些百货商人花费巨资租用最好的店面，采购成本低廉的商品，又投入巨资装潢门面和广告宣传。

但商店的生意并不好，因为他们雇用的店员没有耐心聆听顾客的需求，他们不仅随意打断或反驳顾客的谈话，甚至还有将顾客扫地出门的冲动。

如果这些店员能够耐心地聆听顾客的需求，结果会如何呢？

即使是最喜欢挑毛病和最喜欢批评的人，在面对一个富有耐心的聆听者时，态度也会软上许多。

这样的聆听者，既要有耐心，又要能忍耐，在应该安静的时候必须保持安静。

多年以前，纽约电话公司就遇上了一位喜欢挑毛病的客户。

在电话中，这位顾客凶狠地辱骂接线员，声称电话公司提供的账单是伪造的，他将拒绝付账，同时还要在报纸上曝光这件事情，甚至还考虑向社会服务协会投诉。

针对这种情况，电话公司派出了一位“客户纠纷调解员”出面，与这位客户沟通。

这是一位有着丰富的工作经验的调解员。

在面对客户的指责和抱怨时，他只是认真地听着，却并不插嘴，尽量让客户最大限度地发泄情绪。

除了用简单的“是”来回应之外，他所说的最多的话，就是对顾客道歉和抱以同情。

在一个学习班上，这位调解员讲述了当时的情景。

他说：“那天，他不停地咆哮了三个小时，而我也一言不发地听了三个小时。

在之后的几次拜访中，他依然咆哮着。

我总共拜访过他四次，在最后一次拜访他时，我加入了他组织的‘电话用户权益保障协会’。

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