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第四章 好口才代表一种实力2（第2页）

理直的人，要用‘气和＇交朋友！”

客人们都佩服地点头笑了，对这家餐馆也增加了许多好感。

以“和气”对“火气”，表面上“似水柔情”，实际上“力胜千钧”。

有一个生产系列美容品的工厂的张厂长接待了一位前来投诉的不速之客李先生。

李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜’后，面容受到了很大的破坏，现在连门都不敢出，我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”

张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？

竟然发生这样的事，实在对不起您，对不起您府上的千金。

现在当务之急是马上送李小姐去医院，其他的事我们回头再说。”

李先生本来是想骂一顿出出窝囊气，万万没想到厂长不但认错，而且真的挺负责。

想到这里，李先生既高兴，又感激。

于是，厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。

检查的结果是，小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致。

医生开了处方，说过两三天会痊愈的，不会有任何后遗症。

这时，父女的心才放下来。

只听厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有责任的。

因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买的时候，售货员肯定忘记问是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”

小姐听到此话，拿过美容霜仔细看一下，果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。

厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好，等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶试用一下，保证不再会出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。

先生、小姐，你们看如何？”

事情的结果自然向好的方向发展了。

理来自何处呢？

让理的尺度是什么呢？

理来自于知道自己对事情的判断是正确的，来自于听取对方的倾诉是认真的。

打个比方，你是一个商人，接到顾客的投诉时，该怎么办呢？

首先必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的话说完。

有一个训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”

任何一个人，无论开始脾气有多大，只要对方耐心地听，鼓励他把心里的不满发泄出来，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。

只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。

而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比迎头批评他们要有效得多。

·温和的魅力

温和可以弘扬男性的文雅大度和女性的阴柔之美。

尤其是在抒发情感时，因为温和地说话使用的是和声细气的音素，所以它具有一种迷人的魅力。

由于语音学中音素、音位的原理和人们说话时用声用气的心理状态及规律的不同，和声细气，这种声和气宛如柔和的月光和涓涓的细流，由人的心底流出，轻松自然，和蔼亲切，不紧不慢，能给听者以舒适、安逸、细腻、亲密、友好、温馨的感觉。

温和地说话的男人，为人必定厚道、宽容、襟怀开阔；温和地说话的女人，为人必定温柔、善良、善解人意。

林肯当选美国总统，他对政敌的态度引起了一位官员的不满。

这位官员批评林肯不应该试图跟那些人做朋友，而应该消灭他们。

“当他们变成我的朋友时，”林肯十分温和地说：“难道我不是在消灭我的敌人吗？”

在南北战争时期，林肯到前线去视察联邦军队的防线，陪同他去巡视的是副官霍尔姆斯上尉。

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