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第十一章 职场培训之话务台（第2页）

sandy也不是第一次培训新员工了，眼瞅着穆亦漾的反应，她知道自己说话语速过快的毛病又犯了，只能再重新慢慢地给穆亦漾说第二遍。

说完之后，穆亦漾学得还是听得不太清楚，可是她不想再听sandy说第三遍，于是自己主动要求重演一遍过程给sandy看，如果中间出错的话，再由她来纠正。

穆亦漾按着自己的理解给sandy演示一遍：“电话铃声响的时候，第一个电话键旁边的黑色三角形在闪烁，我按第一个电话键，这样可以成功接听电话。然后，第二个电话进来了，我先按‘hold’键，再按‘release’键，然后，听到电话铃声响的声音，此时，第二个电话键旁边的黑色三角形在闪，我接着再按第二个电话键，那么，我可以成功地接听到第二个电话。”

sandy非常满意地点点头，还不错，说了两遍就懂了，至少在理论上，穆亦漾全给说对了。

真正说起来，接电话很简单的。因为，不管是一个电话，还是两个电话或者三个电话，甚至是全部的六个电话，全都是同一个步骤，按下电话键，就可以直接说话了。不同的是，同时接多个电话时，需要保持前一个电话，再继续接下一个电话，所以需要一个保持通话状态的功能键起作用罢了，也很简单，先按“hold”，然后再释放，这样可以成功让第二个电话连接到话务台上，接着再继续按电话键，就可以通话了。

只不过，在保持通话状态时，记得要点“release”这个键，如果不按这个键，那么，话务台是无法连接第二个电话的。

而且，在接电话的过程中，如果话务台正中央的显示屏右下角会出现一个“callwaiting”的字样并且也在不停地闪烁，这就代表着，还有其它电话打进来。也就是这个时候，需要使用“hold”以及“release”这两个功能键了。

穆亦漾还得知，在电话最多的时候，总机的全部当班的美眉们，把话务台的6个电话键都同时接上线后，还在不停地有待接听的电话。

据sandy所说的，这种电话忙碌的情况，还不是少数。

培训如何接电话，抢接电话，下面就要说到另外的功能键，那就是叫醒键。

sandy说得比较详细：“这个叫醒键上面写着英文字母‘wakeupcall’，也就是我们平时说叫醒电话或者叫醒服务。平时，客人会因为需要起飞机、参加会议等各种原因，需要我们提供叫醒服务。我们根据客人要求的时候，输入话务台，然后在到点的时候，客人房间里的电话会响起来。如果客人没有及时接听电话，5分钟后，话务台会反馈回来给我们，这时，我们需要打电话通知值班经理，由值班经理派人上去进行人工叫醒服务。”

穆亦漾发现，sandy的培训与diana的培训不一样的地方，在于她喜欢长篇大论地一次讲完之后；而diana喜欢一小节一小节分开地将信息传达给新员工。

在sandy好不容易结束这段超长话后，穆亦漾的脑子也在转。实施实话，就算穆亦漾的脑子再灵活再聪明，也不可能一下子马上完全明白并消化的，她最多也只能听到sandy所说的大概的字面上的主要意思。

sandy用她的方法教，而穆亦漾用自己的方法学，两人是各教各的，各学各个，奇迹一般，效果竟然不差，起码现在还没有大摩擦。

因为将sandy的培训风格摸了个大概，穆亦漾没有打断sandy滔滔不绝的填鸭式教学，她一直等到sandy说完之后，自己再重演sandy所说的内容，如若中间出错，自然有sandy来纠正。每每这个时候，穆亦漾很是庆幸自己遗传爸妈的超强记忆力。

叫醒服务，也就是提醒客人注意时间，因此，准确的时间是叫醒服务所需内容之一；还有，客人房间号也必须要知道。因为只有知道了叫醒时间以及房间号码，这样才能成功在地话务台上操作叫醒服务。

叫醒服务的操作也很简单，sandy直接在话务台上操作给穆亦漾看。先按“wakeupcall”键，然后按数字键盘上的“8”，再接着按房号，在输入房号之后，按“#”键，输入时间，时间必须是24小时制式的，再按“wakeupcall”键，最后再按“release”键。

当然，这只是单独一个的叫醒服务的操作，如果进行多个的叫醒服务的操作，可省略最后按“release”键的步骤，而是将“wakeupcall”再按一遍，然后从第一步骤开始重复操作。

在操作过程中，sandy特别提醒穆亦漾，在按“wakeupcall”键的时候，要注意看旁边的黑色三角形符号是否在闪烁，闪烁代表着按键成功，如果没闪，那就是这个键还没有按到，而且，还很要命的拨打了客人的客房电话，会打扰到客人，甚至可能招来客人的投诉。

在话务台上操作完毕之后，还要到pabx打印机那里去检查，如果成功设置一个叫醒服务，打印机会打印出来，这个时候，需要注意检查的是所输入的房号和叫醒时间是否正确。如果不正确，要及时更改过来。

为了强调叫醒服务的重要性，sandy将以前某些员工由于做错叫醒服务而导致自己为失误买单的血淋淋的事例说了出来：有个员工由于做错叫醒服务的时间，导致客人错过飞机航班的时候，最后，那个员工只能自己赔机票钱给客人。

有的员工因为忘了做叫醒服务，导致客人睡过头，错过了去海外的游轮时间，结果，又是自己赔客人的三天两夜的豪华游轮费用。

更有位员工做错了叫醒服务，输错房号，凌夜四点钟将一个政府贵宾吵醒，导致酒店被政府接待办骂得脖子都快趴到地上去了，员工被签单记大过、经理被签口头警告，年终奖还因此而被扣了30%。

前人犯下的错误，后人引以为诫。

这些事例，都是sandy用以教导穆亦漾，叫醒服务非同小可，不可大意，是不能犯错的那种。

听完sandy说的反面事例，穆亦漾都替那些犯错的同事心痛，辛辛苦苦打工一个月啊，就赚那么一点小钞票，结果，因为犯错而血本无归，无要倒贴钱进去赔偿。唉，真是个杨白劳，一切都白白辛劳了。

成功地将穆亦漾这个新菜鸟给镇吓住，sandy心里有点小小的成就感。起码，这样令穆亦漾时刻警醒，以后在处理叫醒服务时必定会上心，这样犯错的机率也小一点。

说完了叫醒服务，就要培训话务台的最后一个重点内容，那就是免打扰服务。

只要设置了免打扰服务，那么除了总机之外，所有的电话都打不进客人的房间，真正做到耳根清净。

另外，免打扰服务的一个好处就是，别人打不了你的电话，可是你的电话照样可以打别人的电话。

穆亦漾难得傻了一回，傻傻地问sandy：“即然所有的电话都打不进已设置打扰服务的房间，那为什么总机就可以打得进去呢？”

sandy说：“因为我们总机是通过话务台设备操作的免打扰服务，也只有在话务台上才可以解除免打扰。我们在话务台上暂时解除免打扰之后，才能把电话打进客房。”

原来总机能打进设置免打扰客房的电话，是因为作弊利器在手啊。

设置免打扰操作流程也很简单，先按“dnd”键，dnd，全称是donotdisturb，中文意思就是请勿打扰；然后按“8房号”；接着再按一遍“dnd”键。整个流程，就是免打扰操作。

sandy说完并演习之后，紧接着让穆亦漾操作一遍，这样可以加深穆亦漾对设置免打扰服务的理解。因为，光说不练，不是个好方法，再多的口头表达和传授，也比不上实际操作让人更加容易掌握、理解和领悟。

如果客人想取消免打扰服务，操作方法和设置免打扰的方法是一样的。

再看看时间，又到午餐饭点时刻。

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