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第21章 酒店入职培训一（第2页）

sandy开始给穆亦漾交代一些培训的注意事项，原来，这三天的新员工入职培训，主要包括酒店的概况介绍，企业文化等。

穆亦漾第一次知道，原来还有一种文化，叫“企业文化”。之前，她可是听都没有听说过，什么是“企业文化”。虽然她不明白企业文化是什么，但是，估计着，应该就是什么宗旨等口号之类的。看来，国际知名品牌酒店就是不一样。

同时，sandy还交给穆亦漾一张表格，穆亦漾接过去一看，上面写着培训要求、培训目标、培训感言之类的。穆亦漾觉得有点搞笑，这张表格看上去，就像小学生写作文一样，题目、要求等都有，就差把文字写上去了，就像读后感一样。呵呵。

因为自己独立上岗没多久，穆亦漾习惯将自己与客人的沟通与sandy和caroline等老员工沟通，这样，如果自己有做得不对，她们也可以及时指正过来。穆亦漾就把刚刚接到包教授的电话跟sandy说了，还问她：“平时我们收洗衣服时，一般都是等客人填写洗衣单才可以去收洗的嘛。现在，客人没有填写洗衣单，或者他要求我们服务员帮他填写，这样可以吗”

sandy听了之后，不假思索地说：“一般情况下是等客人填写完之后，我们才能收取洗服给洗衣房去洗。但是像包教授这种常客，就算他不填写洗衣单也没关系，他们知道酒店的洗衣收费，而且，他也将衣服放进袋子里面了，所以，不会有关于洗衣费用上的异议。因此，只要他提出收洗衣服，我们就能知客房部就可以了，客房部的员工懂得怎么操作的。”

哦，其实说白了，就是一个“钱”字。像包教授这些常客，住得起五星级酒店，而且还是常驻型的，肯定不差钱，不在乎那些不便宜的洗衣费用。

sandy还给穆亦漾点明了点，酒店的常客、vip客人，都是不差钱的主。所以，一些酒店的服务标准之类的，在对这些常客和vip客人，都是可以灵活变通的。比如说，酒店前门是不允许停车的，但是，如果是涂女士的司机将车泊在前门接她，那是允许的，因为司机就是车上，所以不用担心会造成前门堵塞。还有，酒店不允许客人自行携带食物及酒水到餐厅食用。但是，张总就经常喜欢自事红酒到大堂吧喝，只因为他是比市长还牛的存在。还有，那个周总，总是在凌晨泳池关闭的时候一个人夜游，因为他只喜欢一个人霸占泳池……。

穆亦漾就知道，果然，凡事都有例外的，就看对象是谁而已。

今天的住房率很高，客人多，所以电话也特别多。只当过，大多数电话都只是要求转电话，要客房洗漱用品以及一些咨询电话，也不是很难应付，更没有一些骚扰电话。一般情况下，骚扰电话都是在深夜或凌晨时才会打过多来，白天的骚扰电话一般都很少。

穆亦漾中规中矩地接听着电话，有电话的时候，她就认真地接电话；没电话的时候，她就拿着那本厚厚的酒店知识在认真地看。因为她觉得，自己毕竟只是上班一个来月，很多信息都不是很熟，只有把酒店知识全部看熟看透，这样，更加方便她回答各种各样来自客人的问题。因为，通过这段时间的接电话，她也发现，好些问题，虽然说不上奇葩，但是，如果你不是个资深的老员工，或是某个领域很专业的人士，你还真回答不出来。

比如，刚才自己接到一个外线电话，那个客人很奇怪，劈头就问：“你们酒店电梯是什么牌子的啊？”

这把穆亦漾给愣住了，酒店电梯是什么牌子的，她还真的不知道。因为回答不上来，所以她把电话转给了caroline，而caroline恰好知道这个答案，于是caroline回答客人：“我们酒店电梯是富士达品牌的。”

因为穆亦漾对这个客人很好奇，在她转电话给caroline帮忙接时，她同进也用插了个听筒到caroline的话务台上，这样，穆亦漾就可以听到caroline与客人的谈话。

客人在知道了电梯的品牌后，还没有满意，继续问：“那电梯的运行速度是多少？一秒几米啊？”

这个问题，太过于专业，连caroline也答不上来。caroline只能老实地回答：“对不起，您说的这个问题我不太清楚。要不这样吧，我把电话转到工程部，让我们工程部的同事回答您的问题，这样可以吗？”

只是来电者一听要转到工程部，直接挂断电话了，给人一种作贼心虚的感觉。

caroline莫名其秒地说：“什么啊，他不是想知道吗？我转到工程部，让专业的人回答专业的问题，这不是挺好的吗。怎么反而挂断电话了呢？”

穆亦漾也好奇地说：“像客人的这些问题，属于机密问题吗？我们能不能回答客人的？”

caroline摇摇头：“这种还不属于问题，只是问一下设备的品牌，这倒没什么。有可能是同行在咨询或是谁在做市场调查罢了。”

后来，穆亦漾翻开酒店知识里关于工程部这一块的内容，还真的让她查到了，电梯的运行时速是每秒2米。

穆亦漾把自己的发现告诉caroline，caroline也没想到穆亦漾还真的找到了答案，瞬间，她就觉得这个穆亦漾真的是太认真了，好像什么事情是她不了解不懂的，她就非得弄明白或把答案找出来才肯罢休。说实话，她还真的很少见到这种未知欲这么强的人。

于是，caroline对穆亦漾竖起大拇指：“linda，你牛。这样都被你翻出答案。”

其实也不是穆亦漾多厉害，只能说大家在看酒店知识时，没有看得这么仔细罢了。

所以，穆亦漾只要有空，就钻到酒店知识里认认真真的看。同时她也意识到，随着自己在工作上的熟悉，当时看到的好多难记的生涩的内容，现在消化起来就特别简单，同时，也让自己的业务上处理得更加得心应手。

看来，工作也要讲究熟能生巧吧。

吃午饭的时候，穆亦漾在等电梯的时候，碰到了工程部总监owen。

owen是从天府的星球酒店调过来的，他比穆亦漾晚两天到海门。owen礼貌地向穆亦漾打招呼：“linda你好。”

穆亦漾之前从来没有见过owen，她心里很奇怪为何这个中等身材一脸和蔼的西装男认识自己。现在别人先与自己打招呼，她赶紧也露出她招牌式的纯真笑容：“您好。”

他空着西装打着领带，身上没有带着名牌，只是在左胸上别着星球酒店的标识，所以，这肯定是行政管理层之一，也就是某一个部门的老大。目前，只是不知道，这是客房部的老大，还是工程部的老大。

走进电梯里，owen主动问她：“去几楼啊？”

穆亦漾说：“地下一楼，去吃饭。”

owen熟络地说：“我也是去吃饭的，一起吧。”

穆亦漾心里更加诧异，因为，owen给她的感觉就是，他和她是认识的，而且还挺熟悉的那种。可是，穆亦漾真的肯定，这绝对是两人的第一次见面，因为如果两人之前见过，那么穆亦漾肯定对他有印象的。只是，这次的电梯相见真的是穆亦漾第一次见到他。

owen此时也在打量穆亦漾，他觉得这个小女孩还挺有意思的。对人笑眯眯的，看上去就像邻家小妹那样亲切，虽然不认识自己，但是也没开口问自己是谁，感觉如果自己不作自我做介绍，那她绝对不开口问“先生您哪位”。

他还真的没猜错，如果他不自我介绍，穆亦漾是不会冒然地问他是谁的。因为，从他的着装来看，穆亦漾已经肯定他是某位部门老大了，虽然不是自己前厅部的老大，但那也是一名管理者。以穆亦漾这种普通下属员工来说，是不会问上级领导您哪位这种失礼的问题的。

owen主动介绍自己：“我是工程部的owen。”

哦，原来是工程部总监的明工。

穆亦漾也自我介绍，虽然她觉得这个明工，已经知道自己是哪个部门的了：“我是总机的linda。”

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